Die Voreinstellung zur Kundenveröffentlichung bleibt

Sonstiges 5 Kommentare

Vor Kurzem wurde die Voreinstellung zur Kundenveröffentlichung im MVP folgendermaßen kritisiert:

„Die Voreinstellung beim „Historieeintrag“ mit „Kunden benachrichtigen“ geht gar nicht. Denn viele Makler schreiben auch mal etwas negatives zum Kundengespräch auf wie „Peter Müller macht eher einen unsympathischen Eindruck“ oder “ Wusste alles besser, typischer Finanztestleser“. Dies soll der Interessent natürlich nicht lesen, sondern nur für einen selbst bzw. den Mitarbeitern notiert werden. Es ist ein Unding, dass dies voreingestellt ist. Manche Kollegen haben deshalb auch schon den einen oder anderen Interessenten verloren. Komisch, dass diese Voreinstellung bei Dateien, die hochgeladen werden, nicht vorherrscht.“

Voreinstellung vs. optionale Einstellung zur Kundenveröffentlichung

Hier ein kleines Statement unsererseits zu diesem Kritikpunkt:

Bevor wir die Voreinstellung zur Kundenveröffentlichung drin hatten, war das Ganze optional. Als Folge wurden Kunden so gut wie nie informiert gehalten: Obwohl hier potentiell Schaden entstehen kann, sind Eure Mitarbeiter und die allermeisten Maklerkollegen kaum darauf bedacht, ihre Hoheit über den Informationsfluss als wesentlichen Teil ihrer Aufgabenstellung zu betrachten. Wenn man schon nicht darüber nachdenkt, dass ein „Vergessen“ Schaden verursachen kann. Wie oft denken Kollegen wohl dann darüber nach, wenn sich daraus allenfalls ein gelegentlicher Nutzen ergibt?

Wir können hier die geilsten Systeme entwickeln. Das nützt nur gar nichts, wenn Makler das Potential aus lauter Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit nicht nutzen. Die meisten Kollegen machen sich nicht einmal grundsätzlich Gedanken, wie und wann sie ihre Kunden einbinden und informieren. Manche meinen sogar immer noch, es sei eine gute Idee, wenn der Kunde gänzlich im Dunklen gelassen wird. Am liebsten soll er gar nicht mit seinen Versicherungen konfrontiert werden, dann behält er sie wohlmöglich länger.
Das ist eine Einstellung, die wir nicht mittragen. Natürlich kann jeder Makler seine eigene Einstellung dazu entwickeln. Aber die Sache ist die: Makler, die so rückständig denken und denen es nicht gelingt ihr Denken anzupassen, werden die nächsten fünf Jahre nicht überstehen. Kunden lassen sich nicht mehr entmündigen und in dem Maß, in dem andere Vermittler ihnen die Alternative bieten, werden die Kunden mehrheitlich diese Alternative nutzen. Mein Problem dabei ist, dass wenn unsere Partner sterben, wir wirtschaftlich auch sterben. Das lassen wir nicht zu. Wir werden um und für jeden Vermittler kämpfen und das bedeutet eben auch den Weg im Umgang mit Kunden zu gehen, der notwendig ist. Dazu gehört Transparenz gegenüber dem Kunden. Ein stetiger Informationsfluss erzeugt die Touchpoints, die jeder Vermittler so dringend zur Kundenbindung benötigt.
Natürlich kann jeder Partner dazu eine andere Meinung vertreten, aber wenn er es grundsätzlich ablehnt, wird er wohl draufgehen. Das kann er dann bei einem anderen Pool tun, denn wenn er stirbt, macht es keinen Unterschied, ob er dann bei uns oder woanders war. Wir konzentrieren unseren Service auf diejenigen, die überleben und bereit sind sich anzupassen. Wir entwickeln Systeme nicht für diejenigen, die das ewig gestrige in einem Kampf verteidigen, den man nicht gewinnen kann.

Nun mögen viele Partner unseren Kurs im Wesentlichen nachvollziehen und mittragen, sind aber nur in diesem Detail anderer Auffassung. Damit kann ich gut leben. Deshalb gibt es einen Haken, den man herausnehmen kann. Ein System entwickelt man aber sinnvollerweise so, dass es den zielführenden Regelfall fokussiert und das ist eben die stetige Information an den Kunden. Wer ein Sonderwürstchen haben will, muss das eben administrieren.

Jeder ist für sein Handeln selbst verantwortlich

Ich will die Chance ergreifen, noch ganz grundsätzlich Dein Gedankenhaus ins Wanken zu bringen:
Du merkst an, dass die Offenlegung von Vertraulichkeiten fehlerhaft passieren könne, wenn Du oder einer Deiner Mitarbeiter vergessen den „Haken“ herauszunehmen und beklagst sogleich, dass dies zum Verlust eines Kunden führen könne. Das System müsse also verändert werden. Hier genau unterläuft Dir ein Denkfehler. Du gehst davon aus, dass Du den Kunden verloren hast, weil der Mitarbeiter versehentlich die Information offenlegt (systemisch begünstigt). In Wahrheit verlierst Du aber den Kunden, weil Du solcherlei despektierliches Zeug überhaupt erst gegenüber Deinem Kunden denkst UND speicherst.

Das erinnert mich an ein Zitat von Marc Zuckerberg (Gründer von Facebook). Angesprochen darauf, dass in Zeiten der neuen sozialen Medien vieles sehr schnell öffentlich wird, von dem man es nicht möchte, sagte er:
„Wenn Du etwas tust, von dem Du nicht willst, dass andere es wissen, solltest Du es wohlmöglich einfach nicht tun.“ 🙂

Mir ist klar, dass das viele missverstehen. Und daher vor meiner Erläuterung ein zweites Zitat, diesmal von Hannes Heilenkötter (Geschäftsführer unserer IT-Tochterfirma Dionera):
„Wenn Du nicht möchtest, dass Deine Nacktfotos im Internet auftauchen, mach keine Nacktfotos.“

Wir sind es alle gewohnt, unsere kleinen (oder großen) Geheimnisse zu haben. Gerade als Deutsche sind wir sehr empfindlich, was unsere Privatsphäre angeht. In einem Land mit unserer Vergangenheit gelten Datenschutz und Recht auf Privatsphäre nicht grundlos als hohes Gut. Wenn sich dann Leute wie Marc Zuckerberg über unseren Anspruch einfach hinweg setzen; Privatsphäre zu einem Relikt erklären und Datenschutz nur als Hindernis für den eigenen kommerziellen Erfolg sehen, empört uns das. Wir wollen unsere kleinen (und großen) Geheimnisse behalten und empfinden es als unzumutbar, wenn diese ohne unser Mitspracherecht an Dritte preisgegeben werden.

Was Zuckerberg tatsächlich meint – nur aufgrund seiner Nerdigkeit etwas zu prägnant auf den Punkt bringt -, ist eher das: Es wird keine Geheimnisse mehr geben. Das ist der Preis unserer Informationsgesellschaft, der Vernetzung, der Digitalisierung, der Technologiesierung. Informationen – auch private – fließen immer schneller und an immer mehr Menschen, Firmen und Institutionen. Das mag uns nicht gefallen, aber wir selbst sind diejenigen, die diesen Trend willfährig unterstützen. Du zahlst gern mit Kreditkarte? Doch damit legst Du potentiell für jeden Transaktionsdienstleister und damit auch für zahlreiche Ermittlungsbehörden offen, was Du konsumierst, sogar wo Du wann warst. Du suchst alte Freunde auf Facebook oder wirbst für Deine Firma? Dann gibst Du nicht nur vieles an Inhalten selbst gewählt preis, vor allem legst Du offen mit wem Du welche Beziehungen unterhältst. Kann es etwas Intimeres geben?

Können wir unsere Privatsphäre überhaupt noch schützen?

Wir können versuchen gierige Internetdienste zu boykottieren, WhatsApp meiden, Facebook ignorieren, kein Online-Konto einrichten, nie mehr bei Amazon kaufen, doch selbst dann gibt es Datenerfassungen, denen Du nicht mehr ausweichen kannst. Schon, wenn Du auf der Autobahn fährst, werden mutmaßlich Deine Bewegungsdaten durch die Mautampeln erfasst und direkt an den BND und die NSA preisgegeben. Falls Du ein Smartphone hast, brauchst Du auch nicht mehr darüber nachzudenken. Wir können darüber jammern. Wir können fordern, dass der Staat uns besser schützen soll. Doch die Wahrheit ist: Dieser Drops ist schon gelutscht. Die Zeit wird sich nicht zurückstellen lassen. „Big Brother“ ist überall und schlimmer noch „Big Brother“ ist nahezu jeder, der ein wenig clever ist und etwas über Dich herausfinden will. Und dazu musst Du noch nicht einmal Alexa oder Googles Echo zu Hause installiert haben. Schon Dein Apple-Smartphone hört dir ständig zu.

Natürlich: Den meisten Leuten ist es egal, wenn Dich irgendjemand bei der NSA beim Duschen durch Deine Handy-Kamera beobachtet. Hauptsache der Nachbar kennt mich nicht nackt. Deine Privatsphäre ist heilig, aber nur wenn Deine Dir nahestehenden sie nicht kennen? Das ist heuchlerisch und es ist auch naiv.
Und zur Wahrheit gehört es auch zu erkennen, dass Geheimnisse noch nie so wirklich sicher waren. Das hat noch nicht einmal etwas mit der Technik zu tun. Das liegt in der Natur des Menschen begründet. Erzähle einem Freund ein Geheimnis und nimm ihm das Versprechen ab, dass er es auf keinen Fall jemandem erzählt. Natürlich hält er sich daran. Er macht höchstens eine Ausnahme. Und die Ausnahme macht auch eine. Wer also ein Geheimnis behalten will, hat dafür in Wahrheit nur eine Möglichkeit: Er behält es für sich und schon gar nicht schreibt er es auf.
Die Technik hat dieses Prinzip nicht geändert. Es hat nur dafür gesorgt, dass die Geschwindigkeit sich vergrößert und der Aufwand des Geheimnisverrats sich verringert hat. Diese Beschleunigung nimmt uns die Illusion, dass wir unsere schändliche Seite vor anderen verbergen könnten. Tatsächlich ist das aber eine Illusion. Es war schon immer eine.

Nun kannst Du argumentieren, dass der nachbarschaftliche Tratsch aus informationstechnischer Sicht vollkommen anders zu betrachten sei, als Kundennotizen in Deiner Datenbank. Ist es das wirklich? Wie oft ist es denn schon in Vermittlerbetrieben vorgekommen, dass ein Ex-Mitarbeiter sich im Nachgang an die Kunden seines Ex-Arbeitgebers ranmacht und dabei solche Vertraulichkeiten nutzt? Kannst Du das ausschließen? Sicher hast Du davon gehört, dass Hacker die Smartphones von Prominenten gehackt und dann deren Nacktfotos ins Netz gestellt haben. Woanders sind Datingportale und Online Gaming Plattformen gehackt worden und die Daten der Nutzer wurden veröffentlicht. Sicher: Die Systeme von blau direkt gehören heute zu den sichersten der Welt, aber kannst Du ausschließen, dass jemand Deinen Rechner oder WLAN-Zugang hackt und dabei Daten abgreift, die Du in unseren Systemen erfasst?

Nutze die Voreinstellung zur Kundenveröffentlichung clever

Tatsächlich kannst Du niemals mit absoluter Sicherheit ausschließen, dass das was Du tust (aufschreibst, dokumentierst, notierst), den Betroffenen erreicht. Deswegen solltest Du alles so tun, dass es dann kein Problem ist. Wir alle müssen diesbezüglich lernen und unser Verhalten anpassen. Wenn ich nicht will, dass der Nachbar weiß, dass ich ihn für einen Drecksack halte, dann sollte ich das eben niemandem erzählen oder besser noch: Ich sollte gar nicht erst anfangen so zu denken. Marc Zuckerberg ist kein sympathischer Zeitgenosse, aber am Ende hat er recht. Sein Zitat etwas abgewandelt: Wenn es etwas gibt, was wir über den Kunden in unserer Datenbank schreiben, von dem er nicht wissen soll, dann sollten wir es nicht schreiben.

Menschlich kann ich Deine Einträge verstehen. (Ja, auch mir passiert das immer Mal wieder 🙂 )
„Peter Müller macht eher einen unsympathischen Eindruck“ oder „Wusste alles besser, typischer Finanztestleser“.

Doch wenn wir ehrlich sind, ist das doch schon im Kern verunglückt:
Wie genau hilft Dir das in der Dokumentation? Trägt es zur Enthaftung bei? Hilft es Dir, den Kunden beim nächsten Mal besser zu beraten?

Das Gleiche kann man auch so ausdrücken:
„Die Beratung von Peter Müller war meinerseits vor allem von Sachlichkeit geprägt. Für künftige Beratung muss ich mich anstrengen, die Motive Herrn Mülllers besser zu verstehen.“
Oder:
„Der Kunde hatte sich ausführlich vorab informiert; setzt großes Vertrauen in die Zeitschrift Finanztest; räumt eigenen Erkenntnissen Vorrang vor fachlicher Expertise ein.“

Inhaltlich hältst Du damit die gleichen Informationen fest und reflektierst Deine Gedanken zum Kunden noch mal. Geriete dies in die Hand des Kunden, wäre es vermutlich sogar hilfreich, da es Deine Kritik versachlicht, ihren berechtigten Inhalt hervorhebt, den Kunden als Mensch in seiner Eigenart respektiert und damit einen neuen Gesprächsansatz liefert.

Und zu guter Letzt: Ich kann das tatsächlich auch nicht besser als jeder andere Kollege. Ich werde auch schnell emotional und nutze Eingabefelder mitunter, um mir meinen Frust von der Seele zu schreiben. Tatsächlich bedeutet das aber nur eines: Ich habe genauso wie Du und jeder andere Makler da draußen noch viel zu lernen, um für die Zukunft fit zu sein. Wir müssen uns eben alle etwas mehr disziplinieren.

Geschäftsführer & Mitgründer von blau direkt. Buchautor des Bestsellers „Wie man perfekt Frauen aufreißt…“, welches sich speziell dem Internetmarketing für mittelständische Unternehmer widmet.

5 Kommentare

Avatar von Walter Benda
Walter Benda am 15.01.2018 um 17:29 Uhr

D’accord, obwohl ich die Meinung ja sonst nur bedingt teile!

Wer es nicht glaubt, soll mal in seinen Vereinen erzählen, dass er eine Liste mit Notizen zu den einzelnen Personen angefertigt hat. Plötzlich ist da ganz viel Bewegung…

Avatar von Karsten Schützner
Karsten Schützner am 15.01.2018 um 17:51 Uhr

Hallo Oliver,
ich bin da zwar nicht ganz deiner Meinung und fände es auch besser, wenn der Kunde nicht automatisch jeder unwichtige Notiz behelligt wird. Die Entscheidung ist nun aber mal so getroffen und damit kann ich leben.
Wenn ich interne Aktennotizen anfertigen möchte, kann ich immer noch den Haken entfernen. Man muss das nur in seinen Arbeitsabläufen verinnerlichen. Jetzt noch das Häkchen bei den Dokumente automatisch setzen und es wird sogar ein Schuh daraus 😉

Ich würde es jedoch überaus begrüßen, wenn blaudirekt sich diese Denke ebenfalls zu eigen machen würde und uns Makler (Kunden) informiert halten und die „Hoheit über den Informationsfluss ebenfalls als wesentlichen Teil ihrer Aufgabenstellung betrachten“ würde.
Hätte man rechtzeitig kommuniziert, dass es diese Änderung im MVP gibt, wäre die Diskussion überhaupt nicht hoch gekocht. Änderungen im MVP oder in den Rechnern bekommst du als Makler meistens durch Kollegen mit, die zufällig darauf gestossen sind oder oft leider erst dann, wenn es zu spät ist. Das solltet ihr schleunigst abstellen.

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 17.01.2018 um 19:36 Uhr

Hallo Karsten,

oft genug kriege ich Änderungen selbst erst mit, wenn mich ein Maklerpartner darauf aufmerksam macht. Das ist der Preis, wenn man seine Mitarbeiter, Abteilungen und Tochterfirmen sehr eigenständig arbeiten und entscheiden lässt. Genau aus diesem Grund sind wir aber auch so innovativ und schnell.

In diesem konkreten Fall war es eher Zufall, dass wir einen Blogbeitrag zur Sichtbarkeit von Kohi-Einträgen gemacht haben. Erst dort wurde in zwei Kommentaren Kritik geäußert und auf die habe ich dann schnell geantwortet.
Insofern meine Bitte: Statt irgendetwas hoch zu kochen, einfach mal eine Info an uns, das es eine Änderung gibt, die irritiert. Information läuft nämlich immer in 2 Richtungen. Das ändert nichts daran, dass wir vielleicht auch mal etwas ändern, dass wir nicht kommunizieren, weil wir es für logisch oder nebensächlich halten, aber dann können wir wenigstens schnell reagieren, wenn wir merken, dass wir die Sache vielleicht zu leichtfertig als unbedeutend eingeschätzt haben.

Liebe Grüße
Oliver

Avatar von Simone Fückel
Simone Fückel am 18.01.2018 um 0:04 Uhr

Liebe Kollegen,
ich habe die Dikusion mit einem Lächeln verfolgt und wollte eigentlich nichts dazu schreiben. Nach dem neuen Blog Pflege der Ablaufdaten möchte ich nun doch etwas beitragen.

Ja, auch wir hatten damit anfangs unsere Themen. Da kam schon mal ein komischer Anruf, was das denn jetzt sei … Das ist aber lange her. Wir hatten uns so mittelmäßig geeinigt, dem Einen das zu senden, dem Anderen nicht. Man kennt ja seine Kunden. Richtig genutzt haben wir den Button aber nicht wirklich. Das ändert sich jetzt! Wir setzten den jetzt aktiv ein, weil wir das Potential erkannt haben.

Aufgrund dieses Blogs habe ich bei uns im Büro verfügt, dass wir ab sofort die Kunden über den Button automatisch über ein neues Schriftstück benachrichtigen, von denen wir der Meinung sind, dass sie so etwas gern wollen, und bei Neukunden erstmal grundsätzlich. Die Kunden melden sich schon, wenn sie damit nicht klar kommen oder das nicht wünschen. Und dann kann ein tag angelegt werden für den speziellen Kunden – automatische Benachrichtigung nicht gewünscht. Jeder Bearbeiter weiß dann sofort Bescheid.

Letztlich erziehen wir unsere Kunden, so wie wir von blau direkt erzogen wurden, die neue digitale Welt auch effektiv zu nutzen. Jedes Hilfsmittel ist doch für uns von Vorteil. Und wenn ich IT-affine Kunden habe, dann sollte ich diese Hilfsmittel auch nutzen. Habe ich Kunden, die sich mehrfach über die website oder über simplr eingeloggt haben, dann muss ich das sogar so handhaben. Sonst ist dieser Kunde irritiert. Er kennt es nicht anders.

Eure Simone

Avatar von Markus Barth
Markus Barth am 19.01.2018 um 12:27 Uhr

Ich hatte an die Maklerbetreuung gemeldet, dass ich die vorhandene Voreinstellung problematisch bis gefährlich finde. Herr Verführth hat mich dann auf den Bolg aufmerksam gemacht. Ich bin da also nicht alleine. Ohne den Hinweis auf den Blog, hätte ich das an der Stelle einfach abgehakt.

Lieber Oliver, ich kann Eure Ausführungen nachvollziehen – fände die Abwahl der Benachrichtigung aber besser.
Ich glaube jedoch nicht, dass man das unter 1000 Kollegen abschließend ausdiskutieren kann.

Deshalb nehme ich nur einen Satz aus dem Blogeintrag:
„Jeder ist für sein Handeln selbst verantwortlich“
Sehr richtig.
Dann traut auch dem Makler zu, die Voreinstellung für seine Arbeit selbst einzurichten, und die Diskussion ist beendet.
So kann jeder selbst entscheiden und muss damit leben/ richtig umgehen.

Grüße Markus

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