Wusstest Du schon, welche Einträge Dein Kunde sehen kann?

Habt Ihr Euch auch schon einmal gefragt, was Euer Kunde eigentlich alles im MVP sehen kann? Es gibt nämlich einige Dokumente und Einträge in der Kontakthistorie, die für den Kunden sichtbar sind und andere wiederum nicht. Welche das genau sind, zeigen wir Euch hier.

Welche Einträge kann Euer Kunde sehen?

In jedem Kundendatensatz Eures MVP’s findet Ihr die Box „Kontakthistorie“. Darin sind alle Dokumente für den Kunden hinterlegt. Ihr könnt dort aber auch sämtliche Kontakte wie Telefongespräche, WhatsApp-Chats, Notizen, Mails usw. speichern. Alle Kontakthistorien-Einträge mit einem grünen Punkt sind für Euren Kunden sichtbar. Das bedeutet, dass Euer Kunde den Eintrag in der Kunden-App „simplr“ oder auch in seinem persönlichen digitalen Kundenordner einsehen kann.

Das Ganze sieht dann folgendermaßen aus:

Vanessa Sobik arbeitet in der Marketingabteilung bei blau direkt. Zusätzlich ist sie für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit zuständig.

15 Kommentare

Avatar von Alexander Kuhlen
Alexander Kuhlen am 27.12.2017 um 14:19 Uhr

Transparenz ist wichtig. Durch den grünen Punkt ist es für den Mitarbeiter in der Tat auf Anhieb ersichtlich, was für unsere Kunden ersichtlich ist. Wichtiger Verbesserungsvorschlag: Durch unser Büro erstellte Historieneinträge sind automatisch so eingestellt, dass sie der Kunde lesen kann. Es muss dann im Einzelfall der Haken manuell entfernt werden. Dies ist wirklich unglücklich, da so versehentlich schnell einmal interne Informationen nach außen gehen können.

Avatar von Tobias Bierl
Tobias Bierl am 27.12.2017 um 16:57 Uhr

Ja, tolle Funktion und sehr einfach zu bedienen – das wird noch sehr, sehr wichtig mit der Pushmeldung :-).

Einen Punkt muss ich aber klar kritisieren, welcher JEDER Makler negativ findet, mit dem ich bisher darüber gesprochen haben. Die Voreinstellung beim „Historieeintrag“ mit „Kunden benachrichtigen“ GEHT GAR NICHT.
Dies hab ich auch schon der Maklerbetreuung mehrmals mitgeteilt.
Viele Maklerkollegen (und auch ich) schreiben auch mal etwas negatives zum Kundengespräch mit wie „Peter Müller macht eher einen unsympathischen Eindruck“ oder „Wusste alles besser, typischer Finanztestleser“.
Dies soll der Interessent natürlich nicht lesen, sondern nur für mich bzw. den Mitarbeitern notiert werden. Es ist ein Unding, das dies voreingestellt ist. Manche Kollegen haben deshalb auch schon den einen oder anderen Interessenten verloren dadurch, wie mir berichtet wurde.
Komisch, das bei Dateien, welche man hochlädt, diese Voreinstellung nicht vorherrscht.

Bitte liebe Maklerbetreuung oder Führungsriege von blau direkt – ändert dies das bitte mal. Ich hab noch keinen Makler gefunden, der nicht darüber geschimpft hat….

Dankeschön :-)))!!!

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 28.12.2017 um 14:53 Uhr

Ich bin anderer Meinung Tobias.

Bevor wir die Voreinstellung zur Kundenveröffentlichung drin hatten, war das ganze optional. Als Folge wurden Kunden so gut wie nie informiert gehalten und eben das bestätigst Du ja: Obwohl hier potentiell Schaden entstehen kann, sind Deine Mitarbeiter und die allermeißten Maklerkollegen kaum darauf bedacht, ihre Hoheit über den Informationsfluß als wesentlichen Teil Ihrer Aufgabenstellung zu betrachten. Wenn man schon nicht darüber nachdenkt, wenn ein „Vergessen“ Schaden verursachen kann, wie oft denken Kollegen wohl dann darüber nach, wenn sich daraus allenfalls ein gelegentlicher Nutzen ergibt?

Wir können hier die geilsten Systeme entwickeln. Das nützt gar nichts, wenn Makler das Potential aus lauter Bequemlichkeit oder Gedankenlosigkeit nicht nutzen. Die meißten Kollegen machen sich nicht einmal grundsätzlich Gedanken, wie und wann sie ihre Kunden einbinden und informieren. Manche meinen sogar immer noch, es sei eine gute Idee, wenn der Kunde gänzlich im dunklen gelassen wird. Am liebsten soll er gar nicht mit seinen Versicherungen konfrontiert werden, dann behält er sie wohlmöglich länger.
Das ist eine Einstellung die wir nicht mittragen. Natürlich kann jeder Makler seine eigene Einstellung dazu entwickeln, aber die Sache ist die: Makler die so rückständig denken und denen es nicht gelingt ihr Denken anzupassen, werden die nächsten 5 Jahre nicht überstehen. Kunden lassen sich nicht mehr entmündigen und in dem Maß in dem andere Vermittler ihnen die Alternative bieten, werden die Kunden mehrheitlich diese Alternative nutzen. Mein Problem dabei ist, dass wenn unsere Partner sterben, wir wirtschaftlich auch sterben. Das lassen wir nicht zu. Wir werden um und für jeden Vermittler kämpfen und das bedeutet eben auch den Weg im Umgang mit Kunden zu gehen, der notwendig ist. Dazu gehört Transparenz gegenüber dem Kunden. Ein stetiger Informationsfluß erzeugt die Touchpoints, die jeder Vermittler so dringend zur Kundenbindung benötigt.
Natürlich kann jeder Partner dazu eine andere Meinung vertreten, aber wenn er es grundsätzlich ablehnt wird er wohl drauf gehen. Das kann er dann bei einem anderen Pool tun, denn wenn er stirbt macht es keinen Unterschied, ob er dann bei uns oder woanders war. Wir konzentrieren unseren Service auf diejenigen die überleben und bereit sich anzupassen. Wir entwickeln Systeme nicht für diejenigen, die das ewig gestrige in einem Kampf verteidigen- den man nicht gewinnen kann.

Nun mögen viele Partner unseren Kurs im wesentlichen nachvollziehen und mittragen, sind aber nur in diesem Detail anderer Auffassung. Damit kann ich gut leben. Deshalb gibt es einen Haken, den Du rausnehmen kannst. Ein System entwickelt man aber sinnvollerweise so, dass er den zielführenden Regelfall fokussiert und das ist eben die stetige Information an den Kunden. Wer ein Sonderwürstchen haben will, kann aber muss das eben administrieren.

Ich will die Chance ergreifen, noch ganz grundsätzlich Dein Gedankenhaus ins Wanken zu bringen:
Du merkst an, dass die Offenlegung von Vertraulichkeiten fehlerhaft passieren könne, wenn Du oder einer Deiner Mitarbeiter vergessen den „Haken“ herauszunehmen und beklagst sogleich, dass dies zum Verlust eines Kunden führen könne. Das System müsse also verändert werden. Hier genau unterläuft Dir ein Denkfehler. Du gehst davon aus, dass Du den Kunden verloren hast, weil der Mitarbeiter versehentlich die Information offenlegt (systemisch begünstigt). In Wahrheit verlierst Du aber den Kunden, weil Du solcherlei despektierliches Zeug überhaupt erst gegenüber Deinem Kunden denkst UND speicherst.

Das erinnert mich an ein Zitat von Marc Zuckerberg (Gründer von Facebook). Angesprochen darauf, dass in Zeiten der neuen sozialen Medien vieles sehr schnell öffentlich wird, von dem man es nicht möchte, sagte er:
„Wenn Du etwas tust, von dem Du nicht willst, dass andere es wissen, solltest Du es wohlmöglich einfach nicht tun.“ 🙂

Das könnte schon als Antwort reichen Tobias, aber mir ist klar, dass das viele mißverstehen. Und daher vor meiner Erläuterung ein zweites Zitat, diesmal von Hannes Heilenkötter:
„Wenn Du nicht möchtest, dass Deine Nacktfotos im Internet auftauchen, mach keine Nacktfotos.“

Wir sind es alle gewohnt unsere kleinen (oder großen) Geheimnisse) zu haben. Gerade als Deutsche sind wir sehr empfindlich, was unsere Privatsphäre angeht. In einem Land mit unserer Vergangenheit gelten Datenschutz und Recht auf Privatsphäre nicht grundlos als hohes Gut. Wenn sich dann Leute wie Marc Zuckerberg über unseren Anspruch einfach hinweg setzen; Privatsphäre zu einem Relikt erklären und Datenschutz nur als Hindernis für den eigenen kommerziellen Erfolg sehen, empört uns das. Wir wollen unsere kleinen (und großen) Geheimnisse behalten und empfinden es als unzumutbar, wenn diese ohne unser Mitspracherecht an Dritte preisgegeben werden.

Was Zuckerberg tatsächlich meint – nur aufgrund seiner Nerdigkeit etwas zu prägnant auf den Punkt bringt -, ist eher das: Es wird keine Geheimnisse mehr geben. Das ist der Preis unserer Informationsgesellschaft, der Vernetzung, der Digitalisierung, der Technologiesierung. Informationen – auch private – fließen immer schneller und an immer mehr Menschen, Firmen und Institutionen. Das mag uns nicht gefallen, aber wir selbst sind diejenigen, die diesen Trend willfährig unterstützen. Di zahlst gern mit Kreditkarte? Doch damit legst Du potentiell für jeden Transaktionsdienstleister und damit auch für zahlreiche Ermittlungsbehörden offen, was Du konsumierst, sogar wo Du wann warst. Du suchst alte Freunde auf Facebook oder wirbst für Deine Firma? Dann gibst Du nicht nur vieles an Inhalten selbst gewählt preis, vor allem legst Du offen mit wem Du welche Beziehungen unterhälst. Kann es etwas intimeres geben?

Wir können versuchen gierige Internetdienste zu boykottieren, WhatsApp meiden, Facebook ignorieren, kein Onlinekonto einrichten, nie mehr bei Amazon kaufen, doch selbst dann gibt es Datenerfassungen denen Du nicht mehr ausweichen kannst. Schon wenn Du auf der Autobahn fährst werden mutmaßlich Deine Bewegungsdaten durch die Mautampeln erfasst und direkt an den BND und die NSA preisgegeben. Falls Du ein Smartphone hast, brauchst Du auch nicht mehr darüber nachzudenken. Wir können darüber jammern. Wir können fordern, dass der Staat uns besser schützen soll. Doch die Wahrheit ist: Dieser Drops ist schon gelutscht. Die Zeit wird sich nicht zurückstellen lassen. „Big Brother“ ist überall und schlimmer noch „Big Brother“ ist nahezu jeder, der ein wenig clever ist und etwas über Dich herausfinden will. Und dazu musst Du noch nicht einmal Alexa oder Googles Echo zu hause installiert haben. Schon Dein Apple-Smartphone hört die ständig zu.

Natürlich: Den meißten Leuten ist es egal, wenn irgendjemand beim NSA Dich beim Duschen durch Deine Handy-Kamera beobachtet. Hauptsache der Nachbar kennt mich nicht nackt. Deine Privatsphäre ist heilig, aber nur wenn Deine Dir nahestehenden sie nicht kennen? Das ist heuchlerisch und es ist auch naiv.
Und zur Wahrheit gehört es auch zu erkennen, dass Geheimnisse noch nie so wirklich sicher wahren. Das hat noch nicht einmal etwas mit der Technik zu tun. Das liegt in der Natur des Menschen begründet. Erzähle einem Freund ein Geheimnis und nimm ihm das Versprechen ab, dass er es auf keinen Fall jemandem erzählt. Natürlich hält er sich daran. Er macht höchstens Eine Ausnahme. Und die Ausnahme macht auch eine. Wer also ein Geheimnis behalten will, hat dafür in Wahrheit nur eine Möglichkeit: Er behält es für sich und schon gar nicht schreibt er es auf.
Die Technik hat dieses Prinzip nicht geändert. Es hat nur dafür gesorgt, dass die Geschwindigkeit sich vergrößert und der Aufwand des Geheimnisverrats sich verringert hat. Diese Beschleunigung nimmt uns die Illusion, dass wir unsere schändliche Seite vor anderen verbergen könnten. Tatsächlich ist das aber eine Illusion. Es war schon immer eine.

Nun kannst Du argumentieren, dass der nachbarschaftliche Tratsch aus informationstechnicher Sicht vollkommen anders zu betrachten sei, als Kundennotizen in Deiner Datenbank. Ist es das wirklich? Wie oft ist es denn schon in Vermittlerbetrieben vorgekommen, dass ein Ex-Mitarbeiter sich im Nachgang an die Kunden seines Ex-Arbeitgebers ranmacht und dabei solche Vertraulichkeiten nutzt? Kannst Du da ausschließen? Sicher hast Du davon gehört, dass Hacker die Smartphones von Prominenten gehackt und dann deren Nacktfotos ins Netz gestellt haben. Woanders sind Datingportale und Onlinegamingplattformen gehackt worden und die Daten der Nutzer wurden veröffentlicht. Sicher: Die Systeme von blau direkt gehören heute zu den sichersten der Welt, aber kannst Du ausschließen, dass jemand Deinen Rechner oder WLAN-Zugang hackt und dabei Daten abgreift, die Du in unseren Systemen erfasst?

Tatsächlich kannst Du niemals mit absoluter Sicherheit ausschließen, dass das was Du tust (aufschreibst, dokumentierst, notierst), den Betroffenen erreicht. Deswegen solltest Du alles so tun, dass das dann kein Problem ist. Wir alle müssen diesbezüglich lernen und unser Verhalten anpassen. Wenn ich nicht will, dass der Nachbar weiß, das ich ihn für einen Drecksack halte, dann sollte ich das eben niemandem erzählen oder besser noch: Ich sollte gar nicht erst anfangen so zu denken. Marc Zuckerberg ist kein sympathischer Zeitgenosse, aber am Ende hat er Recht. Sein Zitat etwas abgewandelt: Wenn es etwas gibt, was wir über den Kunden in unserer Datenbank schreiben von dem er nicht wissen soll, dann sollten wir es nicht schreiben.

Menschlich kann ich Deine Einträge verstehen (ja, auch mir passiert das immer mal wieder:)
„Peter Müller macht eher einen unsympathischen Eindruck“ oder „Wusste alles besser, typischer Finanztestleser“.

Doch wenn wir ehrlich sind, ist das doch schon im Kern verunglückt:
Wie genau hilft Dir das in der Dokumentation? Trägt es zur Enthaftung bei? Hilft es Dir den Kunden beim nächsten Mal besser zu beraten?
Das gleiche kann man auch so ausdrücken:

„Die Beratung von Peter Müller war meinerseits vor allem von Sachlichkeit geprägt. Für künftige Beratung muss ich mich anstrengen die Motive Herrn Mülllers besser zu verstehen.“
Oder
„Der Kunde hatte sich ausführlich vorab informiert; setzt großes Vertrauen in die Zeitschrift Finanztest; räumt eigenen Erkenntnissen Vorrang vor fachlicher Expertise ein.“

Inhaltlich hälst Du damit die gleichen Informationen fest und reflektierst Deine Gedanken zum Kunden nochmal. Geriete dies in die Hand des Kunden, wäre es vermutlich sogar hilfreich, da es Deine Kritik versachlicht, ihren berechtigten Inhalt hervorhebt, den Kunden als Mensch in seiner Eigenart respektiert und damit einen neuen Gesprächsansatz liefert.

Und zu guter letzt: Ich kann das tatsächlich auch nicht besser als jeder andere Kollege. Ich werde auch schnell emotional und nutze Eingabefelder mitunter, um mir meinen Frust von der Seele zu schreiben. Tatsächlich bedeutet das aber nur eines. Ich habe genauso wie Du und jeder andere Makler da draußen noch viel zu zu lernen, um für die Zukunft fit zu sein. Wir müssen uns eben alle etwas mehr disziplinieren.

Avatar von Benjamin Adamietz
Benjamin Adamietz am 28.12.2017 um 20:08 Uhr

Ändert bitte die Mail die an den Kunden geht und setzt neben dem „Kunden-Login“ auch den Hinweis auf die Sichtbarkeit in SIMPLR ein.

DANKE!!

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 29.12.2017 um 10:17 Uhr

Magst Du genau schreiben, was Du ändern lassen möchtest? Am besten per Mail an Marvin oder Kevin? 🙂

Avatar von Frank Laumer
Frank Laumer am 28.12.2017 um 20:24 Uhr

Was für eine Antwort…
Es passiert nicht oft, aber ich gebe Oliver vollkommen Recht.
Nur einen Wunsch möchte ich äußern!
Es sollte vielleicht 1 – 2 x jährlich einen runden Tisch zwischen BD-IT und uns Maklern geben um Ideen und Wünsche offen zu diskutieren.
Denn zu oft denken Makler und IT komplett anders, und daran sollte gearbeitet werden, diese verschiedene Sprachen zusammenzuführen.

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 29.12.2017 um 9:51 Uhr

Das ist eine gute Idee, Frank. 🙂

Avatar von Tobias Bierl
Tobias Bierl am 29.12.2017 um 9:01 Uhr

Hallo Oliver,

vielen Dank für die sehr, sehr lange und ausführliche (!!!) Antwort.
Ich teile zwar nicht alles bei dieser Thematik, aber das ist ja grundsätzlich ja auch mal nichts schlimmes, wenn man unterschiedlicher Auffassung ist´:-). Ich sehe aber, dass Du / Ihr euch auf jeden Fall darüber Gedanken gemacht habt.
Dann werde ich ggf. meinen / unseren Arbeitsstil überdenken.

Vielen Dank nochmal für die Stellungnahme!

Avatar von Mario Strehl
Mario Strehl am 29.12.2017 um 10:17 Uhr

Schönes, konstruktives Miteinander.

Und was??? Hannes hat meine Nacktfotos?

Avatar von Mario Strehl
Mario Strehl am 29.12.2017 um 14:35 Uhr

F**k

Avatar von Michael Schreiber
Michael Schreiber am 29.12.2017 um 17:23 Uhr

Hallo liebe Versicherungsmakler- und blau direkt-Kollegen,

Schriftwechsel wie diese hier sind es, die uns wirklich weiterhelfen können.

blau direkt ist eben gerade KEIN Dienstleister der alles so macht wie es die Kunden gerade gerne hätten. Würde auch nicht passen zu einem innovativen und technologiegetriebenen Unternehmen, einfach nur Kundenwünsche aufzunehmen und umzusetzen. Viele Innovationen (Smartphone, Apps, IoT und selbst Autos) gäbe es heute nicht, wenn die damaligen Akteure nur auf Kundenwünsche gehört hätten.

Dazu noch ein Punkt, der mir wichtig erscheint: blau direkt wird das (so schätze ich das Unternehmen ein) so auch durchziehen und nimmt dabei in Kauf, dass auch Versicherungsmakler die Zusammenarbeit wegen dieser „Sturheit“ beenden. Das ist aber nach meiner Auffassung keine böser Wille, sondern bedingt durch ein festes Bild darüber wie Versicherungsmakler in künftigen Märkten erfolgreich sein können. Das wird als die eigene Wahrheit wahrgenommen und so nach außen getragen. Und diese Wahrheit kommt nicht in homöopathischen Dosen, sondern auch mal direkt vor den Latz geknallt.

Ich schreibe heute nicht nur als Versicherungsmakler Michael Schreiber, sondern in meiner Doppelfunktion als blau Makler Facebookadmin und Mitglied des Partnerbeirats (gerüchteweise sprechen einige von Präsident, wobei ich so etwas noch nie bei einem Beirat gesehen habe 😀 , im Elternbeirat gibt’s jedenfalls keinen Präsidenten).
Hier möchte ich noch eine – blau direkt auch bekannte – wichtige Kritik anbringen, die wir auch auf der Partnerbeiratssitzung am 12.12.2017 in Hamburg als vordringlichsten Punkt auf der Tagesordnung hatten. Ich denke der neue Geschäftsführer Marcel Canales wird das schon entsprechend weiter übermittelt haben:

Wir Makler wünschen uns eine wesentlich verbesserte Unternehmenskommunikation insbesondere in unsere Richtung.

Es kommt nicht von ungefähr, dass sich Kollegen (Empfänger) übergangen fühlen bzw. in der heutigen Schnelllebigkeit sich gelegentlich ein „von oben herab“-Gefühl beim angeschlossenen Partner sehr schnell einstellen kann durch das wie und was Ihr als Sender übermittelt. Mindestens wenn im System Änderungen vorgenommen werden, die unsere Arbeitsweise deutlich beeinflussen, brauchen wir die Info darüber.
Es gibt ja auch sehr viele Änderungen, von denen wir nix mitbekommen, weil sich nach außen hin nichts ändert, aber z.B. die Performance des Systems verbessert wurde. Auch das könntet Ihr gleichzeitig mitteilen als positive Info. Oder mal erklären, warum Ihr dies und jenes nicht macht/machen wollt anstatt 45 Einzelmails dazu beantworten zu müssen oder längst beantwortete Themen erneut erklären müsst.

Ich weiß Ihr seid da dran, aber ggf. hilft Euch ja, dass sowohl die Facebook-Gruppe (Mitglieder sind ausschließlich Makler mit Anbindung an blau direkt, keine Angestellten oder GF von blau direkt, warum gibt’s das eigentlich nicht bei anderen Pools, die es sehr viel nötiger hätten? 😉 ) wie auch Partnerbeirat einhellig der Ansicht ist, dass dies ein sehr großes unbedingt zu lösendes Problem darstellt.

Zum obigen Punkt (Voreinstellung für Kunden sichtbar und Benachrichtigung an Kunden): Auch das wurde von Kollegen schon x-fach zuvor (vermutlich zumeist direkt an die Maklerbetreuung) kommuniziert – bis dato ohne befriedigende Antwort. Was Benjamin Adamietz anspricht – Änderung der Mail, die an den Kunden geht (z.B. Aufnahme simplr in die Benachrichtigung) – wurde auch schon von vielen Kollegen an blau direkt weitergeleitet. Das landet dann immer auf einer inzwischen brüchtigten Liste, ist doch aber in dem Fall nur eine Kleigkeit für Euch, dass kurz zu ändern. Bisher sieht die Benachrichtigungsmail so aus (und ist auch nicht, z.B. in den Vorlagen vom Makler, bearbeitbar):

Betreff: Neues Schriftstück
Empfänger: [email protected]

Sehr geehrte Frau Kundin,

ein neues Schriftstück wurde für Sie hinterlegt. Der Betreff des Schriftstückes lautet „Test“.

Sie können sich jederzeit mit Ihrer Kundennummer 5001609280 auf folgender Homepage anmelden und die Schriftstücke einsehen.

https://meinvorsorgemanagement.de/service/kunden-login/


Da nun noch reinzuschreiben, dass es mit Benutzername … in der simplr Kundenapp abrufbar ist, kann kein ernsthaftes Problem darstellen und würde zudem auch noch eine zusätzliche App-Werbung bedeuten.
Wenn es auf der Agenda ist, würde ich vermutlich den den Text in Gänze überdenken. Mit sehr geehrte/r … fängt es schon mal an, nachdem wohl nur wenige Kollegen Ihre Kunden so anschreiben dürften.
Oder macht es Euch einfach und stellt das Teil – wie andere Dinge auch – als bearbeitbare Textvorlage ein. Dann kann jeder Makler entscheidet, mit welchen Worter er den Kunden benachrichtigt sehen möchte.

Bitte kommuniziert auch wichtige Grundsätzlichkeiten. Auch das vermeidet Mehraufwand und Missverständnisse. Beispiel: Ihr bringt etwas an den Start ohne alles bis ins letzte zu durchdenken. Da kann man ja zu schreiben: lieber früher am Markt und sich durch Feedback verbessern oder die Funktion wieder abstellen anstelle noch 3 Wochen darüber brüten, um auch die letzte Feinheit noch zu klären.

Mir ist natürlich bekannt, dass dies eine Herkulesaufgabe ist, aber auch lohnenswert. Gerade in schnell wachsenden Strukturen und mit der fortschreitenden Auslagerung und Anlagerung wichtiger Teilbereiche wird das Thema alles andere als einfacher. Trotzdem meine Bitte: Nehmt uns noch besser mit!

Ich möchte es aber an dieser Stelle auch definitiv nicht versäumen, mal eines hervorheben. Die Offenheit und das Engagement mit der/m hier gearbeitet wird und die Schmerzresistenz gegenüber den sicher auch die nicht zu vernachlässigenden Schmerzen, die mit unserer nicht selten ungeschminkten Kritik einhergehen, nötigen mir großen Respekt ab. Dafür mein großes Kompliment.
Andere Pools gründen da ja eigene Facebook-Foren, in denen die kleinste Kritik auf härteste Zensur trifft und sich somit lediglich die Applaus-spendenden Makler übrig bleiben. Die Zensur und die damit gezeigte Dünnhäutigkeit wird sich als böser Boomerang erweisen in Makler-Foren, die gerade nicht von einem/diesem Pool dominiert wird. Davon gibt’s ja Gott sei Dank genug.

Beste Grüße aus dem Schneegestöber,

Michael Schreiber

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 08.01.2018 um 15:48 Uhr

Lieber Michael,

ich danke Dir für Deine Ausführung und auch das Lob.

Ich kann den Wunsch nach mehr Information gut verstehen. Allein ist der Gedanke „informiert uns besser und viele Probleme sind gelöst“ eine Illusion.

Habe ich selbst überhaupt die Information? Wie sorge ich dafür, dass ein Information denjenigen der sie wünscht erreicht? Wieviel Information ist zu viel, wieviel zu wenig? Wie verhindere ich, dass eine Information umfassend Diskussionen oder Beschwerden auslöst, die mich davon abhalten die Probleme zu lösen, über die ich eigentlich nur informieren wollte?

Wir sind 145 Leute, darunter rund 20 Leitungskräfte. Wir geben den ganzen Tag Gas. Wir arbeiten eigenverantwortlich und aufgabenorientiert in einem schnell wachsendem Unternehmen. Dabei entstehen Unmengen an Informationen. Da ist es schon schwer, die innerhalb des Unternehmens so zu steuern, dass jeder bescheid weiß (gelingt nicht), nichts doppelt passiert (gelingt auch nicht) und Informationen bei denen sind, die sie brauchen (gelingt manchmal). Selbst wenn uns das gelänge, wüsste ich nicht wie ich all die Informationen so kanalisieren wollen würde, dass sie auch nur die Hälfte unserer Partner erreicht und nähmen wir an das gelänge: Wie will denn beispielsweise ein Einzelmakler die Informationen aufnehmen, die mehr als 145 Leute – oder sagen wir 20 Abteilungsleiter – produzieren? Allenfalls löscht er ab einer gewissen Penetration alles. Schon jetzt werden 30% unserer Mails ungelesen gelöscht. Mehr Info, höhere Löschquote.

Mein erstes Problem ist es, dafür zu sorgen die Informationsflüsse innerhalb des Unternehmen zu optimieren. Dafür haben wir mit Franziska Hack intern eine neue Leitungsfunktion besetzt. Parallel arbeiten wir an einer optimierten Verarbeitung des Telefonaufkommens und der Rückrufaufträge. Technisch optimieren wir unser Zustellsystem für Messages, damit die Standard-Mitteilungen erstmal optimal laufen. Die Filmabteilung erstellt ein neues Vlog-Muster, damit wir demnächst wieder Info-Filme produzieren.
Wir sind also dran an diversen Verbesserungen der Informationspolitik. Ganz lösbar wird es nie.

Bezüglich der genannten Mail wird sich demnächst einiges ändern. Wir haben nach rund 18-monatiger Entwicklung das neue MDS (Messaging Delivery System) in der Einführungsphase. Aktuell werden die ersten Mails von uns an Euch darauf umgestellt. Läuft das gut, folgen die Nachrichten an Kunden. Dann wird jede einzelne Mails auseinandergenommen und neu zusammengesetzt. In dem Zusammenhang wird auch die von Dir und Benjamin beschriebene Mail optimiert.

Liebe Grüße
Oliver

Avatar von Michael Freund
Michael Freund am 03.01.2018 um 12:26 Uhr

Grundsätzlich begrüße ich es, wenn Dokumente automatisiert an den Kunden kommuniziert werden. Denn was nützt ein Kundenzugang, wenn der Kunde seine Informationen von der Versicherung früher mit der Post erhält, als über den Kundenzugang. Auch wenn selbst verfasste Kommentare versehentlich für den Kunden freigegeben werden, kann man das durch den „Bearbeiten“ Button ja noch kurzfristig korrigieren.

Ich stimme Michael Schreiber zu, das Innovationen eher schneller als kürzer an den Markt gebracht werden sollten. Allerdings ist auch bekannt, daß 80% der Arbeit für die letzten 20% einer Lösung erbracht werden müssen (Pareto Prinzip). Es kann aber auch nicht sein, daß wir dann jahrelang mit der 80%-Lösungen leben müssen, weil die Resourcen für die letzten 20% bereits für die nächste 80%-Lösung verplant wurden … das wäre dann wohl das von mir soeben entdeckte Pradetto Prinzip 😉

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 08.01.2018 um 16:02 Uhr

Da hast Du Recht Michael. Was ich gerne ergänzen würde ist das: Das was Du und viele als „80%“ empfinden ist oftmals 200% von dem was andere überhaupt anbieten.

Vieles was wir haben wird allenfalls von 20% unserer Partner genutzt. Die erforderliche Entwicklung hat aber 100% unseres Entwicklungsbudgets gekostet.

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