Späte Courtagereklamierungen von Versicherern

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Ein Kollege reklamiert die späte Reklamation einer Courtage. 7 Monate, bevor man nachhakt? Warum dauert das so lang?

Courtagereklamation im blau direkt System

Klare Priorisierung

Kaufmännisch sinnvoll arbeitet man nie, wenn man jeden Vorgang gleichbehandelt. Effizientes und wirtschaftliches Arbeiten ist nur möglich, wenn man Vorgänge sowohl ihrer ökonomischen Bedeutung nach als auch ihrer organisatorischen Grundlage nach bearbeitet. Auch im Forderungsmanagement von blau direkt gibt es klare Priorisierungen. Die in der Regel höheren Abschlussprovisionen werden im Normalfall sehr zeitnah reklamiert. Hier geht es nicht nur um viel Geld für den Makler, auch weisen Probleme oft auch auf Antragsbearbeitungsfehler hin, die sich auf die Kundenbeziehung auswirken können. Eine schnelle Reklamation macht deswegen Sinn.

Kleinstprovisionen

Im vorliegenden Beispielfall handelt es sich um eine Reklamation für 77 Cent. Rein ökonomisch betrachtet macht es keinen Sinn, Beträge dieser Größenordnung überhaupt zu reklamieren. Sowohl die Zeit der Sachbearbeiter des Versicherers als auch des Pools ist dafür eigentlich zu schade. Selbst für den Makler ist es wenig sinnvoll, einem solchen Fehlbetrag überhaupt nachzugehen. Dass blau direkt entsprechende Forderungen dennoch reklamiert, beruht auf den fachlichen Fragestellungen: Wenn 77 Cent fehlen, weist dies darauf hin, dass unsere Informationslage bezüglich des Vertrags fehlerhaft ist.

  • Wurde der Vertrag möglicherweise aus dem Bestand des Maklers weg übertragen?
  • Hat sich der Beitrag geändert?
  • Hat der Kunde eine Änderung veranlasst?

Eigentlich dient die fehlende Courtage eher als Indikator für das dahinter liegende fachliche Problem. Kleinvieh macht zwar auch Mist und natürlich ehren wir auch kleine Beträge, aber die Höhe der offenen Forderung an sich ist wirtschaftlich eher irrelevant. Entsprechend großzügig wird die Frage bearbeitet, wann eine Reklamation sinnvoll ist.

Da die fehlende bzw. abweichende Courtage sehr wahrscheinlich auf einer Differenz unseres Kenntnisstandes zum tatsächlichen Vertragsinhalt beruht, klären sich viele solcher Forderungsabweichungen von selbst, wenn der Vertrag korrigiert wird. blau direkt hat eine Datensynchronisation von 96%. Hier kann ein falscher Kenntnisstand also nur zum Tragen kommen, wenn Fehler in der Datenlieferung auftreten. Fehler in der Datenlieferung werden in der Regel durch stetige Verbesserung der Prozesse in nachfolgenden Synchronisationen ausgeglichen. Da erledigt sich die Reklamation von selbst. Hier ergibt es also Sinn, nicht jeden Vorgang sofort zu prüfen, sondern ein paar Wochen zu warten.

Die übrigen 4% sind nach wie vor manuelle Datenpflegevorgänge. Bei den manuellen Vorgängen kommt es darauf an, wann der Vorgang bearbeitet wird. Das kann in einigen Fällen 6 Wochen nach Mitteilung der technischen Änderung geschehen. Die Fälligkeiten liegen aber in der Regel lange vor der technischen Änderung. Wir reden hier also schon über 3 bis 4 Monate im Regelfall, bevor feststeht, ob sich die Courtagereklamation auch in diesem Fall von selbst aufklärt, ohne dass wir die Abrechnungsabteilungen der Versicherer bemühen müssen.

Wir gewährleisten die Abrechnung von etwa 4 Mio. Buchungspositionen im Jahr. Selbst ein geringer Prozentsatz an Fehlern führt damit zu enormen Stückzahlen, die als Reklamation an die Versicherer geschickt werden und wo der Rücklauf geprüft und bearbeitet werden muss. Tatsächlich lösen sich viele Reklamationen auf, wenn man ein wenig abwartet. Auch hier ist die Stückzahl der wegfallenden Vorgänge hoch. Allein aus der Sicht von blau direkt, spart dies den Einsatz mehrerer Mitarbeiter mit erheblichen Personalkosten, die letztlich durch die Beiträge der Partner finanziert werden. Dabei berühren solche Abweichungen für Kleinstforderungen nur rund 0,5% der Verträge und vielleicht 0,2% des Courtagevolumens.

Beispielhaft gesprochen: Um solche Reklamationen, statt nach 6-12 Monaten, sofort zu klären, würde der Arbeitsaufwand derart aufgeblasen, dass die Beiträge vermutlich nicht einmal die zusätzlich vereinnahmten Courtagehöhen erreichen würden.

Das gilt umso mehr, als das sich die Thematik mit der Durchsetzung der BiPRO-Standards ohnehin in den nächsten 3 Jahren komplett erledigen wird, denn Fehler in der Datenlieferung sind vor allem ein Übergangsproblem, dass nach und nach ausgemerzt wird. Ebenso werden die fehlenden 4% sich nach und nach erledigen. Dafür heute noch Mitarbeiter einzustellen und auszubilden dürfte kaum Sinn machen.

Zu guter Letzt: blau direkt gehört zu den wenigen Poolunternehmen, die überhaupt ein Controlling offener Forderungen betreiben und die Datenqualität der Vertragbestände sicherstellt. Die große Masse der Unternehmen verteilen einfach einen gewissen Satz von dem was sie bekommen blind weiter. Forderungsmanagement für den Makler ist in der Poolbranche die Ausnahme.

Geschäftsführer & Mitgründer von blau direkt. Buchautor des Bestsellers „Wie man perfekt Frauen aufreißt…“, welches sich speziell dem Internetmarketing für mittelständische Unternehmer widmet.

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