Wie wichtig ist die Schadenregulierung bei der Versicherer-Auswahl?

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Der VDVM spricht sich in einem AssCompact-Artikel dafür aus, Versicherer mit guter Schadensregulierung zu bevorzugen. Das ist naheliegend, denn im Schadensfall zeigt sich, ob ein Versicherer sein Leistungsversprechen einhält und der Kunde zufrieden ist. Trotzdem zeigt sich in der Forderung „Analog-Denken“. Die Qualität Schadensabwicklung sollte für den Makler kein Thema sein.

Makler kein Schadensachverständiger

Natürlich ist es ärgerlich, wenn ein Versicherer im Schadensfall lange Bearbeitungszeiten hat oder gar kleinkariert versucht die Schadensersatzleistung zu beschneiden. Der Wunsch nach einem guten Schadensservice ist auch der Wunsch dem Kunden echten Mehrwert zu liefern.
Allein: Ein Makler kann die Qualität der Schadensabwicklung oft nur aus dem Bauch heraus bewerten. Schaden ist nicht gleich Schaden. Ob sich die Bearbeitung verzögert, weil Sachverständige zu lange Rückantwortzeiten haben, Zweifel über den Schadenhergang naheliegen, die eine schnelle Bearbeitung verhindern oder die Schadenskonstellation, als solches eine Beschleunigung des Vorgangs nicht zulässt, lässt sich durch den Makler nicht immer sicher beurteilen. Dafür fehlt dem Makler sowohl das juristische Know-how als auch die Expertise als Sachverständiger und nicht zuletzt auch die Hintergrundkenntnisse zu Verdachtsmomenten, die sich aus Schadensstatistiken ergeben.
Selbst wenn der Makler sich in dieser Beziehung für versiert hält, so dürfte er aufgrund einer Handvoll Schäden kaum ausreichend Daten haben, um eine signifikante Aussage darüber treffen zu können, ob der Versicherer wirklich eine schlechte Performance hat. Was sagen zwei nicht zufriedenstellende Schadensabwicklungen über einen Versicherer aus, der jährlich 5.000 Schäden reguliert?

Keine ausreichenden Datenquellen

Auch gibt es in Sachen Schadenregulierung kaum ausreichende Datenquellen, die der gewillte Makler als Beleg für die Qualität der Schadensregulierung heranziehen kann.
Auffälligkeiten in Beschwerdestatistiken müssen beispielsweise nicht zwingend mit der Schadensregulierung zusammenhängen: Hier kann auch der Vertrieb aggressiv vorgegangen sein oder das Unternehmen hat beispielsweise Beitragserhöhungen schlecht kommuniziert.
Selbst die öffentlich abrufbaren Prozessquoten täuschen mitunter. So haben beispielsweise Versicherer des öffentlichen Dienstes in bestimmten Sparten oft erheblich mehr Prozesse, weil ein Prozess gegen den Privatversicherer vom Versicherungsnehmer mitunter benutzt wird, um eine Auseinandersetzungsbasis mit dem öffentlichen Arbeitgeber zu erhalten.

Subjektive Verzerrung

So verständlich die Forderung nach einer Einbeziehung der Schadensabwicklungsqualität eines Versicherers in die Verkaufsberatung ist, so öffnet sie einer rein subjektiven Betrachtung Tür und Tor. Der VDVM überschätzt den Makler ebenso wie viele Kollegen sich selbst: Emotional vertrauen sie darauf, dass ihre subjektive Einschätzung höher wiegt als objektiv messbare Indizien.
Statt über die Qualität von Schadensabwicklungen oder Versicherungsgesellschaften im Allgemeinen zu orakeln, empfiehlt es sich für den Makler sich auf objektive Maßstäbe zu konzentrieren. Die Güte des vermittelten Vertragswerks – etwa die Bedingungswerkqualität – und die Analyse des Kundenbedarfs liefern dem Kunden die rechtliche Grundlage, im Schadensfall seine Ansprüche zu wahren. Ob der Versicherer diesem objektiv messbaren Anspruch gerecht wird, ist schlussendlich zweitrangig. Als rein subjektiv wahrnehmbarer Tatbestand sollte diese Frage für einen Makler unerheblich sein.

Vergangenheitsbetrachtung als Zukunftsmaßstab?

Schlimmer noch: Die Schadensfallbetrachtung stellt immer einen Blick in die Vergangenheit dar. Während ein Versicherer seine Schadensbearbeitung möglicherweise zwischenzeitlich verbessert hat, haben sich bei einem anderen die Verhältnisse verschlechtert. Der Kunde kann in beiden Fällen weder seinem Makler danken noch ihn verfluchen, weil sich derartige Entwicklungen gänzlich dem Einfluss des Maklers entziehen. Der Makler, der seinem Kunden suggeriert hat, sein Rat sei in dieser Beziehung eine zu empfehlende Entscheidungsgrundlage, baut den Beratungsfehler somit schon per se ein und setzt sich selbst potenziell einem Haftungsrisiko aus: Man stelle sich nur einmal vor, der Kunde folgt dem Rat des Maklers und bevorzugt nun einen Versicherer, bei dem ein späterer Schaden nicht in den Bedingungen eingeschlossen ist. Der gleiche Schaden wäre bei einem wegen vorgeblicher schlechterer Schadensabwicklung unberücksichtigten Versicherer hingegen mitversichert gewesen.
Die Qualität der Schadensabwicklung ändert sich. Die Vertragsklauseln ändern sich nicht. Daraus ergibt sich nahezu zwingend, worauf der Makler seine Beratung fachlich abstellen sollte.

Alternative: Qualitätssicherung

Unterstützen kann der der Makler dem Kunden im Schadensfall dennoch. Hat der Makler mit der Vermittlung eines guten Vertragswerks die entsprechenden Anspruchsgrundlagen geschaffen, so kann der Makler dem Kunden erleichtern, seine Forderungen im Schadensfall durchzusetzen.
blau direkt bietet beispielsweise jedem Makler die Möglichkeit, im Schadensfall seinem Kunden eine kostenfreie Erstberatung eines Fachanwalts in Anspruch zu nehmen. Hat ein Kunde einen versierten Anwalt, erstreitet dieser im Bedarfsfall das Recht des Kunden auf eine umfassende Regulierung. Der Kunde braucht sich nicht weiter befassen. Ob der Versicherer die Abwicklung komplizierter macht, als notwendig ist, ist für den Kunden dann egal. Das erledigt der Anwalt für den Kunden und damit die Unterstützungsleistung, für die der Makler bereits im Vorwege gesorgt hat. Im Ergebnis wird die Auswahl des Kunden umfassender und damit auch seine Chancen das optimale Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten.

Geschäftsführer & Mitgründer von blau direkt. Buchautor des Bestsellers „Wie man perfekt Frauen aufreißt…“, welches sich speziell dem Internetmarketing für mittelständische Unternehmer widmet.

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