Warum Auskünfte am Telefon problematisch sind

Täglich telefonieren wir mit unseren Kunden und als ganz selbstverständlicher Service informieren wir den Kunden dabei auch über vertragsrelevante Details wie Versicherungssummen oder Beitragshöhen.

Datenschutzrechtlich ist dies brandgefährlich.


Wie stellen Sie sicher, ob der Anrufer auskunftsberechtigt ist?

Das Kernproblem besteht nämlich darin, festzustellen, ob der Anrufe überhaupt die Auskünfte erhalten darf, die Sie ihm dort möglicherweise geben.

Man darf nicht vergessen: Schon die Existenz einer Vorsorgeversicherung auch nur indirekt durch eine Auskunft zu bestätigen ist gem. Gerichtsurteil ein Verstoß gegen §203 des Strafgesetzbuches. Glücklicherweise sind nur Mitarbeiter von Versicherungsgesellschaften selbst durch die im Gesetz angedrohten Strafen bedroht. Dennoch zeigt die Regelung, wie ernst es dem Gesetzgeber diesbezüglich um Vertraulichkeit ist.

Informationen über Versicherungen sind sehr privat und müssen es bleiben.

Wer ruft eigentlich an?

Natürlich ist Ihr unmittelbarer Kunde berechtigt auch durch das Telefon Informationen zu seinem Vertrag zu erhalten, doch woher wissen Sie eigentlich, dass derjenige der anruft, wirklich Ihr Mandant ist?

Hand auf`s Herz: Wann hatten Sie zuletzt telefonischen Kontakt? Sind Sie sicher, dass Sie die Stimme Ihres Kunden noch zweifelsfrei identifizieren können? Ruft wohl möglich ein naher Verwandter an und gibt sich lediglich als Ihr Kunde aus?

Und selbst wenn Sie die Stimme Ihres Kunden aus dem letzten persönlichen Gespräch gut erinnern, wie identifiziert Ihr Mitarbeiter den Anrufer?

Sie müssen sicherstellen, dass Sie mit der nötigen Sorgfalt vorgehen und sicherstellen, dass Sie wissen, wer da gerade anruft, BEVOR Sie irgendwelche Informationen preisgeben.

Ein Trick hilft bei der Identifizierung

Es gibt am Telefon keine Möglichkeit mit hunderrprozentiger Sicherheit festzustellen, wer anruft. Zum Glück reicht es, wenn Sie die Hürde hoch genug legen und dabei hilft ein simpler Trick:

Bitte Sie Ihren Kunden um eine Rückinformation: Wenn Ihr Kunde Sie anruft, fragen Sie ihn etwas, was nur er wissen kann, was ihm jedoch kein großes Nachdenken abfordert. Beispielsweise könnten Sie ihn nach seinem Geburtsdatum befragen oder nach seiner Hausnummer.

Kann Ihr Kunde diese Frage ohne zu zögern beantworten ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie wirklich Ihren Kunden am Telefon haben.

Natürlich sollte man die Identifizierungsfragen regelmäßig tauschen. Wer immer die gleiche Frage stellt, kann schnell durch einen zweiten Anruf am nächsten Tag ausgetrickst werden. Am besten man hat mehrere Fragen parat und wechselt zwischen verschiedenen Anrufen zufällig zwischen den Fragen.

Ein gutes Bestandsverwaltungssystem hilft beim Datenschutz

Natürlich ist eine solche Prüfung schwierig, wenn Sie selbst minutenlang brauchen, um das Geburtsdatum des Kunden zu ermitteln. Ein Bestandsverwaltungssystem das Ihnen bei Eingabe des Kundennamens direkt und schnell die erforderlichen Daten liefert ist daher unverzichtbar, um die Daten Ihres Kunden angemessen und  rechtskonform zu schützen.

Datenschutz am Telefon gut organisieren

Wichtig ist, dass es nicht nur beim Vorsatz bleibt.  Am besten machen Sie sich kleine Kärtchen mit geeigneten Identifizierungsfragen und legen Sie diese am Telefon bereit.

Schulen Sie unbedingt auch Ihre Mitarbeiter und Untervermittler, damit auch diese eine ordentliche Identifizierung sicherstellen.

Datenschutz am Telefon unterscheidet Profis und Laien

Und wie kommt es beim Kunden an, wenn Sie ihn „testen“?

Sie werden überrascht sein: Ihre Kunden fragen zwar hin und wieder nach dem Sinn der Rückfrage, aber die Maßnahme kommt immer positiv an.

Bedenken Sie: Bei der Beurteilung des kürzlich verabschiedeten Meldegesetzes, dass schwerwiegende Datenschutzmängel aufwies waren sich 97% aller Wähler in der Ablehnung des Gesetzes einig. Datenschutz hat einen hohen Stellenwert für Ihren Kunden.

Und der „Versicherungsfuzzi“ von der AO schert sich sicherlich kaum um den Schutz seiner Kunden. Lassen Sie uns also gemeinsam zeigen, dass wir ernsthaft am Wohl unserer Kunden interessiert sind.

Das Wohl unserer Kunden ist untrennbar mit dem Schutz seiner Daten verbunden.

Geschäftsführer & Mitgründer von blau direkt. Buchautor des Bestsellers „Wie man perfekt Frauen aufreißt…“, welches sich speziell dem Internetmarketing für mittelständische Unternehmer widmet.

5 Kommentare

Avatar von Exner Alexander
Exner Alexander am 18.07.2012 um 22:04 Uhr

Hallo Herr Pradetto, dies ist ein wichtiges Thema in unserer Branche und ich bin mir sicher, dass wenn man dies dem KD kurz erläutert, dieser dies versteht und das Ansehen/der Stellenwert seines Maklers einen Tick höher wird.

Avatar von Sebastian Sprenger
Sebastian Sprenger am 19.07.2012 um 0:26 Uhr

Hallo Herr Pradetto,

warum sind wir (Makler) immer die Deppen und müssen uns an wahnwitzige Dinge halten, bzw. uns vor blöden oder gar bösen Kunden schützen?!

Ich finde es ja richtig, dass Sie uns auf Fallstricke hinweisen, aber gibt es nicht auch noch den normalen Menschenverstand – ich habe gar keine Zeit die Passwörter zu Phishen oder mir Fragen zum „echten“ Kunden auszudenken.

Lösung: Den Kunden im Telefon einspeichern, dann erscheint der Name im Display.

Klar, bekommen die Kunden Sicherheit, doch wer schützt uns?!

Ein Beispiel:
Einer Kollegin wurde heute von einem Rechtsanwalt gesagt, dass Sie den Maklervertrag nicht außerordentlich kündigen kann, wenn der Kunde einfach alles gekündigt hat und nun ohne Versicherungs-Schutz dasteht.

Warum sollen wir dafür immer den Kopf hinhalten. Bekommen wir nicht langsam Verhältnisse, wie in der USA – Katze in der Mikrowelle wäre ungut?!

Danke, dass Sie uns die Fallen aus dem Weg räumen, die nächste liegt wohl eh schon bereit…

Grüße aus Ingolstadt

Sebastian Sprenger

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 19.07.2012 um 9:00 Uhr

Lieber Herr Sprenger,

leider reicht es nicht über die Rufnummernspeicherung zu gehen. Ich erinnere mich an einen Fall indem wir einer Ehegatting Auskünfte über die Verträge des Mannes gaben. Anschließend stellte sich heraus, dass das Paar sich im Scheidungskrieg befand und die Frau zwecks Unterhaltsstreit die Vermögensverhältnisse ausspionierte.

Ich kann verstehen, dass die immer neuen Pflichten (wobei Datenschutz eigentlich schon immer vorgeschrieben war) zur Frustration und Unmut führen. Andererseits muss man es positiv sehen. Die Einhaltung entsprechender Richtlinien hilft Qualitätsmaklern sich positiv zu distanzieren und nach und nach führt dies zu einer Filterung des Marktes die uns langfristig unser Image auf den uns zustehenden Status hievt. Ich denke, dass wir schon das Image und die gesellschaftliche Stellung eines Steuerberaters verdienen.
Dafür müssen wir uns im Gegenzug halt besser und systematischer organisieren.

Ps.: Falls es Ihnen hilft. Wir haben entsprechende Merkkärtchen mit Kundenfragen für unsere Arbeitsplätze entwickelt. Gerne können Sie diese bei unserem Datenschutzbeauftragten Jonas Hoffheinz anfordern!

Avatar von Sebastian Sprenger
Sebastian Sprenger am 19.07.2012 um 12:42 Uhr

Hallo Herr Pradetto,

stimmt, aber dann müsste ich auch im Zweifelsfall bei Mails den Absender prüfen… Ich denke mir mal Fragen aus.

Sie haben Recht zu unserem Image und dass muss noch besser werden, nur will ich nicht mit meinem alten Steuerberater verglichen werden, der hat mir einen hohen Steuerschaden verursacht und nun mauert seine Betriebshaftpflicht – egal. Notar ist aber ok.

PS: Ich werde die Tage mal einen „Telefontest“ bei blau starten ;o)

Grüße aus Ingolstadt

Sebastian Sprenger

Avatar von Oliver Pradetto
Oliver Pradetto am 19.07.2012 um 14:42 Uhr

Auf ja. Berichten Sie, ob es geklappt hat. 🙂

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